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インターネット経由の宿泊予約が増加する一方で、チャネルに対する手数料負担も増加。同社は、一定の稼働率を確保し利益を上げていくためには、独自の予約システムを構築し自社サイトからの予約率アップし、リピートによる顧客の定着化を図ることが有効であると感じていた。
「Airy Feeling」（＝さわやかな「空気」のホテル）をコンセプトに、パールホテルのブランドイメージの再構築を実施。Webサイトのリニューアルを行い、ロゴや各種パンフレットも一新した。同時に、新たにCRMと連動した自社宿泊予約システムを導入し、自社のWebサイトを軸に宿泊顧客向けのロイヤリティプログラムの開発にも着手した。宿泊履歴をはじめとした顧客情報を一元化することで、Web会員制のサービスやポイントプログラム、メールマーケティングなど、CRM施策を柔軟に実施することができる。こうした観点から、ECとCRMを兼ね備え短期間でシステム構築が可能な『Visionary commerce』が採用された。 |
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サイトリニューアルにあたって、ブランディングと情報発信が重視された。グループ全体として、デザインを統一しながらも、各店舗のページからは、店舗スタッフがそれぞれの特色を生かしたコンテンツをブログで提供。ブログの更新情報である“RSS”を自動的にTOPページに表示させ、常にお客様へ最新の情報を届けている。スタッフブログへは、お客様からの声も多く寄せられ、新たな顧客コミュニケーション手段となりつつある。
予約率アップのための新たな試みとして、ポイントプログラムを導入。会員はポイントに応じて「シルバー会員」、「ゴールド会員」、「プラチナ会員」に分類され、ランクに応じた特典・サービスが提供される。Webの予約を通して蓄積されたポイントは、宿泊やホテル内レストランでの利用のほか、豪華商品との交換など、実際のオフラインでのサービスと連動している。また、会員ひとり一人には、それぞれカスタマイズされたマイページを提供。会員はマイページから自分の予約状況や宿泊履歴、蓄積ポイントを閲覧、予約の変更まで簡単に行うことができる。ビジネスユーザが多いということを考慮し、Webからは当日深夜まで予約を受け付けている。さらに、携帯サイトからも手軽に当日の空室状況をチェックし、簡単な操作で予約ができるようになっている。 |
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サービス開始以来、順調に会員数を伸ばしてるパールホテル。会員登録時に、どこからサイトに流入したのかを記録することで、広告の効果測定を実施している。コンバージョン率の高い媒体を選択していくことで、徐々に効果的な新規顧客獲得の仕組みを構築しつつある。
今後は、ポイントプログラムと連動したマーケティング施策の展開で、ロイヤリティの高い顧客の育成、囲い込みを図っていく。ゴールド以上の会員に向けた｢アーリーチェックイン」サービスなど、Webだけでなく、実際の宿泊サービスと連動させることで、よりきめ細かいサービスの実現を目指している。
Produce：アンヴィコミュニケーションズ
Direction：（株）イーライフ
Design：（株）コムデザイン |
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