お客様の声を商品・サービスにスピーディに反映、双方向コミュニケーションが可能になりました

株式会社昭文社様の事例

株式会社昭文社

昭文社では当社独自に構築したSiMAP（昭文社統合地図情報システム）の地図・ガイドデータベースを基軸に、出版事業にとどまらず、電子事業への積極的な展開を図っております。その電子事業においては、グループ各社の力を集結し、Web事業・カーナビ事業・GIS事業を中心に様々なサービスの提供を行っております。
（本事例に掲載されている内容は導入当時の内容になります。）

導入の背景と目的

昭文社では「MAPPLE 観光ガイド」をはじめとした、Webサービスや旅行ガイドブック等の出版物において読者アンケートやメルマガ配信を積極的に行っていました。しかしながら、顧客へのメール配信やアンケートの仕組みは各サービスごとに確立されており、顧客を軸に全社的にニーズを把握し、マーケティング・アプローチに結びつけることは難しい状況でした。

この問題を解決させるために案として、メールのレスポンスやアンケートで収集した顧客ニーズを詳細に分析することで商品・コンテンツ企画、さらには、経営戦略へ有効活用、多様化する顧客ニーズを把握することにより、さらに充実したコンテンツ・サービスの展開が上がりました。これらを実現させるためには、各サービス、システム毎に分散していた顧客情報やアンケート等の履歴を一元化し、全サービスを通して一貫したマーケティング施策を実現できる統合的なCRMシステムを構築することが課題でした。
そこで、既存システムとのデータ連携、パーソナライズされたメール配信、多数のオンラインフォームを同時に運用できるアンケート機能、そして収集したデータの分析などの要件を満たすCRMシステムとして『Visionary』の導入に至りました。

導入による効果

既存システムとのデータベース連携により、各種サービスの顧客情報を『Visionary』に取り込み、顧客管理およびメール配信管理の一元化を実現。『Visionary』を活用し、顧客情報の管理からメール配信、アンケート、データ分析までの全てをワンストップで運用できるようになりました。

読者の声を収集するとともに、アンケートに回答いただいた読者をオンライン会員へと誘導する仕組みを構築。膨大な数のアンケートは一元管理され、アンケートの作成・実施からプレゼント当選者の管理までを手軽に行えるようになりました。
顧客情報とアンケートの回答履歴の紐付けも可能となり、より詳細なデータ分析、セグメントができるようになりました。また、サービス毎に配信しているメルマガでは、PC向け（テキスト、HTML）やキャリア毎の絵文字に対応した携帯向け等、サービスにあわせた形式で配信方法を使い分けています。実施したメール配信はレポート機能により、メールの開封率、メール原稿内のURLクリック率、メルマガの退会率等、メルマガ読者のレスポンスをリアルタイムに把握し、次回のメール原稿やターゲティングの見直しに役立てています。

今後の展望

蓄積されたお客様の声、レスポンスをいち早く編集者へフィードバックし、商品やサービス企画への積極的な活用を行なっていきます。また、自社で提供している様々なWebサービスをよりシームレスにお客様が活用できるようにすることで、自社サイト内の回遊性を高める仕組みや双方向コミュニティの具現化も視野にいれています。さらに、新規顧客の獲得に向けて、出版物の発売時にWeb・モバイルと連動したクロスメディアキャンペーンを実施したりといった、マーケティング施策の展開にも精力的に取り組んでいきます。