お客様の成長ステージにあわせたサービス提供で、顧客育成・維持の仕組みを実現しています

ユアサ・フナショク株式会社様の事例

ユアサ・フナショク株式会社

パールホテルは、首都圏を中心にビジネスホテルを展開するホテルチェーンです。このたびブランドのロゴとスローガンを一新。
「御社にとどく。こころにひびく。」サービスをご提供し、お客さまと素晴らしい絆をつくっていけるホテルを目指しています。

導入の背景と目的

OTA等のインターネット経由の宿泊予約が増加する一方で、チャネルに対する手数料負担も増加。同社は一定の稼働率を確保し利益を上げていくためには、独自の宿泊予約サイトを構築し自社サイトからの予約率アップとリピートによる顧客の定着化を図ることが有効であると感じていました。
「Airy Feeling」（＝さわやかな「空気」のホテル）をコンセプトに、パールホテルのブランドイメージの再構築を実施。Webサイトのリニューアルを行い、ロゴや各種パンフレットも一新しました。同時に、新たに顧客管理のベースとなるCRMに加えて独自の宿泊予約サイトを構築できるパッケージシステムを導入し、自社のWebサイトを軸に宿泊顧客向けのロイヤリティプログラムの開発にも着手しました。宿泊履歴をはじめとした顧客情報を一元化することで、Web会員制のサービスやポイントプログラム、メールマーケティングなどCRM施策を柔軟に実施することができるようになります。
CRMパッケージとしての豊富な機能と独自の宿泊予約サイト構築という要件に対して柔軟に対応が可能、さらに、宿泊予約サイトとCRMの要件に対して短期間で構築が可能な『Visionary』が採用されました。

導入による効果

サイトリニューアルにあたって、ブランディングと情報発信が重視されました。グループ全体としてデザインを統一しながらも、各店舗のページからは店舗スタッフがそれぞれの特色を生かしたコンテンツをブログで提供。スタッフブログへはお客様からの声も多く寄せられ、新たな顧客コミュニケーション手段となりつつあります。

予約率アップ、リピーター促進のための新たな試みとして、ポイントプログラムを導入。会員はポイントに応じて「エアリー会員」、「ゴールド会員」、「プラチナ会員」に分類され、ランクに応じたポイントの付与率の還元・サービスが提供されます。
ランクによるポイントは高還元率を実現、貯まったポイントは宿泊代金への充当以外にも地域の特産品、カタログギフトにも交換できます。
また、会員ひとり一人には専用のマイページを提供。会員はマイページから自分の予約状況や宿泊履歴、蓄積ポイントを閲覧、予約の変更まで簡単に行うことができます。さらに、スマホサイトからも手軽に当日の空室状況をチェックし、簡単な操作で予約ができるようになっています。

今後の展望

サービス開始以来、順調に会員数を伸ばしているパールホテル。
会員登録時にどこからサイトに流入したのかを記録することで、広告の効果測定を実施しています。
コンバージョン率の高い媒体を選択していくことで、徐々に効果的な新規顧客獲得の仕組みを構築しつつあります。
今後は、ポイントプログラムと連動したマーケティング施策、アプリとBeaconを活用した来店施策の展開で、ロイヤリティの高い顧客の育成、囲い込みを図っていきます。