お客様からの「声」を大切に
顧客コミュニケーションの体制を確立いたしました

株式会社サンルート様の事例

株式会社サンルート

サンルートホテルチェーンサンルートは、日本のホテル業界にはじめてフランチャイズ方式を導入して以来40年、国内・外で74ホテルを展開しています。
ビジネス、レジャー、ブライダルにきめ細やかなサービスと真心を込めたファミリーのおもてなしでお客様をお迎えしております。
また、チェーン公式サイトは「最安値提供」でご好評をいただいています。
（本事例に掲載されている内容は導入当時の内容になります。）

導入の背景と目的

宿泊されたお客様からのご意見やご要望をお伺いする目的で、紙を使ったアンケートを長年実施していました。
しかし、紙のアンケートは回収や集計に時間と手間がかかる事や、リアルタイムにデータ分析を行えないことからPDCAレスポンスが低下し効果的な活用が出来ずにいました。

このような課題を解決するため、まずアンケートのWEB化を検討。
WEB化をすることにより、携帯電話をツールとすればお客様の利便性も向上し、ご回答いただいたお客様とのコミュニケーションも生まれ満足度も向上すると判断しました。
こうした背景からアンケートおよびCRM機能を兼ね備え、さらにクライアントのニーズに応じたカスタマイズが可能な柔軟性と多くの実績から「Visionary」を採用しました。

導入による効果

「QRコード読取」という昨今ではスタンダードな手法も、ホテルの現場においては従来の紙アンケートスタイルとのギャップを感じ、導入当初は戸惑いながらの運用でした。
運用を開始すると、徐々に30代、40代のお客様を中心に利用も高まりはじめ、スタッフの積極的な案内や告知ツールを充実させることで現在では順調に回答率を伸ばしています。
特にお客様から寄せられるコメントが予想以上に多く、ご要望やお褒めの言葉、時には辛口のご意見等、ホテルにとっては大変参考になり、お客様とのコミュニケーションを深めることが可能となりました。

また、ホテル、本部共、回答データをリアルタイムに確認することができるため、双方でデータ共有、意見交換をすることでPDCAのレスポンスも上がり、CSの向上に役立っています。

今後の展望

蓄積されたお客様の声を基にさらなるサービス向上を目指していくとともにCRMマーケティングにも活用していきたいと考えています。
具体的にはアンケートにご回答いただいたお客様に対して、Visionaryのメール配信機能を利用したメルマガ配信や将来的には基幹DBと連携した本格的なCRMの実施も視野に入れながら「Visionary」を有効活用していきたいです。