初めてCRMを導入する方へ｜CRMとは

CRMとは
Customer Relationship Managementの略で「顧客関係管理」を指します。

特徴的なポイントとして、年齢、性別、趣味・嗜好などの個人情報だけなく、商品を購入、クーポンを使用、アプリを登録といったアクション履歴やアンケート回答、問い合わせ履歴など、あらゆる接点でのデータに基づいて顧客をセグメント化する点が挙げられます。

各々の顧客セグメントで、ニーズやウォンツ、購買行動のパターンなどを分析し、個々の顧客に最適なサービス、商品を効率よく提供し、満足度を高めることで、企業収益を向上させることを目的として行われます。

「CRMとSFAって何が違うの？」
このようなお問い合わせをいただくことがあります。
SFAとは、Sales Force Automationのことを指し、営業支援のことを言います。
両者の大きな違いは、「顧客に向いているか」「営業スタッフに向いているか」です。

CRMは、顧客に対してアプローチを行うものであるのに対し、SFAは商談管理や日報の管理など、営業スタッフが活用するための機能を有するものが多いです。

具体的には、

この4段階のPDCAサイクルを効率よく実施することが、CRM成功のカギとなります。

PDCAサイクルが回せるのはもちろんとして、さらに以下のことが重要だと考えています。

安定したCRMの大前提は、「使いやすい顧客情報のデータベースを持つこと」です。
使いやすい顧客情報管理基盤を元に、ポイント付与やクーポン発行などの効果的な施策を打つことが大事です。

これらを網羅する「CRMツール」として、Visionaryをおすすめします。

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