１：顧客との関係性、売上の向上を達成できるか

CRMを導入する目的としては、主に「顧客との関係性向上」と「売上向上」の２つがあると思います。
それぞれの目的を達成するために、まずは、潜在的な見込み客や、購入履歴のある顧客の名前、住所、メールアドレス、電話番号などの情報を管理して顧客を「見える化」することが必要です。

次に、これらのデータから、住所、生年月日、性別などの従来の抽出に加え、購入履歴やメール開封、PUSH閲覧等のアクションも条件とした多様な切り口でセグメントテーションすることが重要になります。

さらに、セグメンテーションされた顧客への効果的な施策を実施できることが大切です。、例えば、メール配信やクーポン配布、ポイント付与、PUSH配信などのアプローチを画一的に実施するのではなく、見える化した上で正確なターゲティングを元に実施することが特に重要です。

これらを実施することで、顧客との関係性を高め、顧客満足度が向上し、売上の向上にも繫がります。

２：豊富な機能が揃っており、必要な機能だけ選択することができるか

目的を達成するために、顧客管理機能から、メール配信、クーポン、ポイント機能さらには集計・分析機能までのPDCAをワンストップで提供できるツールであることはもちろん必要ですが、使いづらい、余剰な機能ばかりで最終的に使いこなせないツールでは意味がありません。使いやすい機能を必要な分だけ選択出来ることも大切です。

施策機能としては、メール配信、クーポン配布、ポイント付与、PUSH配信、SNSなど、分析機能としては、RFM分析、ABC分析、デシル分析、バスケット分析など、豊富に提供されるものからお客様に合わせて選択できるかが大きなポイントです。

３：柔軟にカスタマイズできるか

ツールとして柔軟にカスタマイズできるかどうかも重要な点です。
例えば、会社によってそれぞれ抱えている課題は違います。そこにCRMツールを導入しても、これまでの運用と合わず、業務自体を変更する必要が出てきます。または、「○○の機能は使えるが、△の部分が使えない」といったことは会社ごとに異なってきます。
そうなると現場の方に与える負担が増大してしまい、せっかく導入したツールを100％活用できずにツールへの投資が無駄になってしまいます。

そこで、なるべく運用を変えずに、会社ごとに必要な形で導入できるよう、各社のご要件に合わせてカスタマイズができることが重要になります。
さらに、CRMツールの性質上、EC、POS、アプリなどのシステムと連携することは必須となります。各システムにそれぞれに制約があります。それらの制約があるシステムと柔軟に連携可能なツールであることも大きなポイントになります。

４：適正な価格で利用できるか

最後に、１～３までのの要素を最適な価格で利用できるかもツール選択のポイントになります。
ツールによっては、「機能が豊富だが、使える機能は少ないのに高い」「安価だが、柔軟性がない」「従量課金なので、会員数を増やすと負担になる」といったものが多く存在しています。
欲張りですが、「豊富な機能の中から必要なものを選択でき、柔軟性もあり、従量課金ではない」ツールを適正な価格で導入することが重要になります。